Müşteri Deneyimi
NPS (Net Promoter Score)
Net Tavsiye Skoru; müşterilerin sizi başkalarına önerme olasılığını ölçen müşteri sadakat metriği.
Detaylı Açıklama
NPS (Net Promoter Score - Net Tavsiye Skoru), müşteri sadakatini ölçmenin en yaygın ve en basit yöntemlerinden biridir. Yalnızca tek bir soru üzerine kuruludur: 'Bu markayı/ürünü bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme ihtimaliniz nedir?' Müşteriler bu soruyu 0 ile 10 arasında bir skala üzerinde yanıtlar.
NPS hesaplama yöntemi şöyledir: 9-10 puan verenler 'Promoter' (Destekleyenler), 7-8 puan verenler 'Passive' (Pasifler), 0-6 puan verenler ise 'Detractor' (Eleştirenler) olarak sınıflandırılır. NPS = Promoter yüzdesi - Detractor yüzdesi. Örneğin ankete katılan 100 müşteriden 50'si 9-10, 20'si 7-8, 30'u 0-6 verdiyse NPS = %50 - %30 = +20 olur.
NPS değeri -100 ile +100 arasında değişir. 0-30 iyi, 30-70 mükemmel, 70+ olağanüstü olarak kabul edilir. Türkiye'de e-ticaret sektöründe ortalama NPS değerleri genellikle +20 ile +45 arasında seyretmektedir. Kendi NPS'inizi sektör ortalamasıyla ve geçmiş dönemlerinizle karşılaştırmak daha anlamlı bir analiz sunar.
NPS'in e-ticaretteki değeri sadece ölçümden ibaret değildir; düşük puan veren müşterilere proaktif ulaşmak, sorunları çözmek ve bu olumsuz deneyimi olumluya çevirmek müşteri kaybını önler. Araştırmalar, NPS'i 10 puan artırmanın gelir büyümesini ortalama %2-7 oranında artırdığını göstermektedir.
Sık Sorulan Sorular
En etkili zamanlama, müşterinin ürünü teslim almasından 3-7 gün sonradır. Bu süre, ürünü deneyimlemesine yetecek kadar uzun ama deneyim hafızasındayken yapılacak kadar kısadır. Yılda 1-2 kez genel müşteri tabanına da NPS anketi gönderilebilir.
İlişkili Terimler
Churn Rate
Müşteri kayıp oranı; belirli bir dönemde kaybedilen müşterilerin mevcut müşterilere oranı.
CRM
Müşteri İlişkileri Yönetimi; müşteri verilerini ve etkileşimlerini merkezi olarak yönetme sistemi.
Müşteri Yolculuğu (Customer Journey)
Müşterinin markayı keşfetmesinden satın alma ve ötesine kadar geçirdiği tüm temas noktaları.
LTV
Müşteri Yaşam Boyu Değeri; bir müşterinin ilişkiniz boyunca toplam harcama tahmini.
Teramerce ile Pratikte Kullanın
E-ticaret terimlerini sadece okuyarak değil, Teramerce altyapısı ile pratikte uygulayarak öğrenmek için hemen demo talep edin.
Ücretsiz Demo Talep Et